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2018年9月9日，以“精準(zhǔn)洞察客戶需求 創(chuàng)新提供系統(tǒng)解決方案 為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”為主題的”量身定制 暢行無憂?物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會(huì)”在福田戴姆勒汽車北京超級卡車體驗(yàn)中心舉行。
來自交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司、中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)放心汽修認(rèn)證中心的相關(guān)政府部門與行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，福田戴姆勒汽車、獅橋金融、福田智科等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)商以及配件代理商、配件經(jīng)銷商、二手車經(jīng)銷商、行業(yè)媒體代表200余人蒞臨活動(dòng)現(xiàn)場。
中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍先生致辭
會(huì)上，福田戴姆勒汽車正式發(fā)布了“量身定制 暢行無憂”的服務(wù)升級工程；同時(shí)宣布成立“線路服務(wù)聯(lián)盟”，啟動(dòng)商用車“司機(jī)之家”項(xiàng)目致力于關(guān)愛卡車人，以及打造“物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案”滿足客戶的需求。
福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉先生致辭
本次大會(huì)，致力于通過實(shí)現(xiàn)與物流關(guān)聯(lián)的各種信息流與服務(wù)流的互聯(lián)互通，運(yùn)用定制化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則開展對用戶更實(shí)用、更及時(shí)的有效服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，服務(wù)項(xiàng)目透明化重塑物流全產(chǎn)業(yè)鏈，從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶滿意，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。
▎精準(zhǔn)洞察客戶需求 以量身定制的服務(wù)確保暢行無憂
當(dāng)前，物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對象、卡車產(chǎn)品、運(yùn)輸貨品等運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。如，從最初的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時(shí)代；從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料，轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費(fèi)品；
從上世紀(jì)50、60年代的國營車隊(duì)，80、90年代的個(gè)體老板，到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運(yùn)力供應(yīng)商等。一系列的改變，促使他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越細(xì)分和精準(zhǔn)。從原來有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢；從原來車壞了能修好就行，到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過程，尤其是匹配用戶運(yùn)輸工況和運(yùn)輸線路的定制化服務(wù)，推動(dòng)運(yùn)輸效率升級。
洞察客戶需求的改變，福田戴姆勒汽車針對不同用戶車輛實(shí)用過程中的需求，從買車、用車、修車、換車四大環(huán)節(jié)，針對20大行業(yè)的不同經(jīng)營模式與作業(yè)場景，推出車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等八大定制服務(wù)，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。
福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉表示：“我們的量身定制是一個(gè)大服務(wù)概念。原來我們所謂理解的服務(wù)是售后服務(wù)，它只是一個(gè)點(diǎn)，不是一條線，不是整個(gè)過程?，F(xiàn)在售后服務(wù)只是作為我們服務(wù)中的一部分，我們從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細(xì)則的定制，都要讓客戶參與進(jìn)來，包括在產(chǎn)品開發(fā)的階段，確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合它的運(yùn)輸環(huán)境，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。”
福田戴姆勒“量身定制 暢行無憂”八大定制服務(wù)產(chǎn)品
基于產(chǎn)品定制，歐曼也為客戶提供全生命周期的服務(wù)方案。例如，金融定制通過提供零首付、車輛維修、過路過橋、商業(yè)險(xiǎn)保、二手車等車輛、服務(wù)、運(yùn)營金融產(chǎn)品，為客戶提供覆蓋全過程的專屬個(gè)性金融服務(wù)；
管車定制通過Super Fleet超級車隊(duì)管理系統(tǒng)，為用戶提供車輛管理、運(yùn)單管理、司機(jī)管理以及管車培訓(xùn)等服務(wù)，幫助客戶打造智能高效車隊(duì)；
貼身服務(wù)定制，即根據(jù)用戶不同的運(yùn)輸需求，為用戶提供上門駐點(diǎn)服務(wù)、上門巡回服務(wù)、配件定制儲(chǔ)備等六項(xiàng)零距離服務(wù)，建立便利快捷高效的服務(wù)體系，真正做到量身定制暢行無憂。
因此，定制化的服務(wù)體系，一是可以節(jié)省保養(yǎng)、維修等時(shí)間，不耽誤企業(yè)的運(yùn)輸效率；二是可以增加整個(gè)的運(yùn)營時(shí)間。這一增一減之間帶來的收益就是最實(shí)在的用戶價(jià)值，有效推動(dòng)了物流企業(yè)的降本增效，助于中國物流的高質(zhì)量發(fā)展。
福田戴姆勒汽車與獅橋集團(tuán)舉行物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案簽約
歐曼針對客戶服務(wù)配備的救援清障車和代用車
歐曼針對客戶維修保障提供的周轉(zhuǎn)總成及專業(yè)維修設(shè)備
建華物流集團(tuán)的毛湘潭先生說：“我們公司的歐曼重卡就是福田戴姆勒汽車根據(jù)公司的運(yùn)營線路、貨物性質(zhì)以及運(yùn)輸實(shí)效性等需求量身定制的，動(dòng)力足，起步、爬坡、超車都沒問題，而且百公里油耗也比同類的其他產(chǎn)品省2-3升。像是零部件的更換或者是車輛的維修保養(yǎng)，歐曼運(yùn)輸沿途專屬的一對一服務(wù)站、服務(wù)人員對接做的都很及時(shí)，保證了我們車輛的高效運(yùn)輸。定制化“產(chǎn)品+服務(wù)”的一體化交付，不僅省心，而且我們運(yùn)輸效率、運(yùn)營收益都提高了?！?/span>
▎成立線路服務(wù)聯(lián)盟 直擊異地服務(wù)難題
2017年社會(huì)物流總費(fèi)用12.1萬億元，其運(yùn)輸費(fèi)用6.6萬億元，整個(gè)產(chǎn)業(yè)中有2000多萬車輛3000多萬貨運(yùn)駕駛從業(yè)人員，為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。然而，由于異地維修滯后，服務(wù)站維修能力不足、亂收費(fèi)等問題經(jīng)常導(dǎo)致司機(jī)四處尋找修理廠、等拖車、等修車，而且使用配件品質(zhì)無保證，故障越修越多，小毛病修成大問題，容易被坐地起價(jià)，不僅耽擱時(shí)間，有時(shí)候還需要倒貼錢，最讓運(yùn)輸司機(jī)頭疼。
中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍表示：“我們通過300多家大中型物流公司的管理人員了解到，車隊(duì)經(jīng)營的難點(diǎn)主要在于利用率偏低、利潤難控，司機(jī)難管、效率低、服務(wù)差等。
福田戴姆勒汽車提供了1+N線路服務(wù)定制和貼身服務(wù)定制，相當(dāng)于車隊(duì)有了一個(gè)服務(wù)管家。讓物流公司在車輛的維修保養(yǎng)方面更加省心；讓服務(wù)站有穩(wěn)定的維修業(yè)務(wù)增加收入；讓廠家找到了一個(gè)開發(fā)車隊(duì)物流公司的突破口，這個(gè)三方共贏的定制服務(wù)，符合現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展的方向，是未來服務(wù)物流行業(yè)的基石！”
福田戴姆勒汽車率先打造的G1&G4線路服務(wù)聯(lián)盟成立
針對異地服務(wù)成立的“線路服務(wù)聯(lián)盟”，在線路服務(wù)聯(lián)盟內(nèi)部，采用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依托中國商用車維修與配件平臺(tái)，為用戶提供便捷的服務(wù)站查詢與選擇以及配件購買，且建立服務(wù)站與客戶互評的誠信體系。
服務(wù)商、配件商代表在誠信經(jīng)營承諾橫幅上簽字
同時(shí)，聯(lián)盟內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通，加大配件儲(chǔ)備量、專業(yè)維修人員數(shù)量以及專業(yè)故障診斷工具到位以及建立客戶信息檔案，定期對客戶進(jìn)行回訪，開展保養(yǎng)提醒等。此外，也通過政策補(bǔ)助支持，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性，針對固定線路由專門的“線長”負(fù)責(zé)，確保維修質(zhì)量、服務(wù)過程、服務(wù)態(tài)度用戶全滿意。福田戴姆勒汽車打造從點(diǎn)到線、從線到面全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)，將碎片化的信息流打通，開啟線路聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。
▎商用車司機(jī)之家 屬于卡車人的“避風(fēng)港”
為進(jìn)一步改善貨車司機(jī)的工作條件，根據(jù)《交通運(yùn)輸部等十四個(gè)部門關(guān)于印發(fā)促進(jìn)道路貨運(yùn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020年）的通知》，將在河北、遼寧、浙江、河南、貴州等10個(gè)省份組織開展“司機(jī)之家”建設(shè)試點(diǎn)工作。
活動(dòng)現(xiàn)場，來自交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司貨運(yùn)處的孟文戟表示：“道路貨運(yùn)行業(yè)是綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)，貨車司機(jī)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)做出了突出貢獻(xiàn)。
因此，在高速公路服務(wù)區(qū)、普通國道干線公路服務(wù)區(qū)、骨干物流通道貨物集散地、物流園區(qū)等地試點(diǎn)建設(shè)“司機(jī)之家”，為貨車司機(jī)提供舒適便捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休息場所，讓貨車司機(jī)在外工作能夠“喝口熱水、吃口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)安穩(wěn)覺”，切實(shí)改善貨車司機(jī)的工作休息環(huán)境和條件，促進(jìn)道路貨運(yùn)行業(yè)將康穩(wěn)定發(fā)展。”
交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司貨運(yùn)處孟文戟解讀商用車司機(jī)之家相關(guān)政策
福田戴姆勒營銷公司服務(wù)配件總監(jiān)臧傳家講解歐曼司機(jī)之家項(xiàng)目
在司機(jī)之家，福田戴姆勒汽車可以將為用戶提供維修、保養(yǎng)、配件、救援、代用車等服務(wù)。比如，在用戶休息時(shí)為用戶進(jìn)行車輛檢查，節(jié)省維保時(shí)間，確保運(yùn)輸安全；在救援定制服務(wù)上，利用車聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷，預(yù)先發(fā)現(xiàn)車輛故障，預(yù)先安排外出救援，做到5分鐘救援響應(yīng)，實(shí)時(shí)共享救援車位置，提供快速修復(fù)服務(wù)，短時(shí)間不能修復(fù)時(shí)，根據(jù)客戶需求提供代用車服務(wù)。
福田戴姆勒汽車營銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平
福田戴姆勒汽車營銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平說：“服務(wù)一直是福田戴姆勒汽車打造的重點(diǎn)之一， 當(dāng)前，歐曼在全國擁有3400多家服務(wù)站、2000多家配件店，實(shí)現(xiàn)平均服務(wù)半徑中東部地區(qū)小于50公里，西部地區(qū)小于150公里?；诖?，我們積極響應(yīng)國家號召，在國內(nèi)率先開展“司機(jī)之家”建設(shè)。目前，我們已經(jīng)完成13家的試點(diǎn)建設(shè)，計(jì)劃到2022年，在全國實(shí)現(xiàn)3717家，以更落地的服務(wù)體驗(yàn)為卡車司機(jī)提供全方位關(guān)懷?！?/span>
當(dāng)前，降低物流成本，建設(shè)高效率的現(xiàn)代物流體系，實(shí)現(xiàn)降本增效，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。而隨著物流體系一體化開放，服務(wù)體系逐漸邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、品牌化的發(fā)展方向。福田戴姆勒汽車通過鏈合經(jīng)銷商、服務(wù)商構(gòu)建促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)體系，且通過定制產(chǎn)品+服務(wù)的一體化交付方案真正促進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)營效率升級，為推動(dòng)物流強(qiáng)國建設(shè)邁出關(guān)鍵一步。
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