“以前的配件供應上，由于部分產品只能以總成供應，造成用戶維修時成本偏高，產生一些抱怨，而今后，我們要做到的是‘用戶需要什么狀態(tài)的配件，廠家就供應什么狀態(tài)的配件’。為此，公司已對從全國服務站中收集的用戶配件需求進行歸類和分析，根據(jù)實現(xiàn)供應的難度分步驟，向市場提供分解得更加細致的各類配件。”孫鋼欣表示。
上海日野已經摸索到一條降低用戶維修成本的好辦法，那就是“總成分解”。據(jù)了解，原裝進口的產品，在進口過程中有一個流程，就是一開始只供應總成，比如上海日野的油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進口的成套產品，所以相比國內產品價格要高出很多。而為了保證總成的質量和使用的可靠性，日方在前期不會很及時地開放維修，如發(fā)動機上的油泵，目前只開放了外圍安裝件的維修，因此油泵壞了的時候，上海日野只能供應總成，不能提供深度維修。
但這種情況正在改變。上海日野售后服務科科長王瑋說，“從2012年至今，我們所做的一個主要工作就是大總成件的分解，比如機油冷卻器、風扇、油泵，我們對這些總成進行更詳細的分解，以保證上海日野產品的使用成本降到用戶可接受的水平，即比國內同類產品的使用成本稍微高一點。”
對于零部件大總成的拆分，上海日野配件主管郝永勝做了更詳細的闡述：“為了降低用戶的使用成本，今年我們在做一些零部件總成分解的試點，就是以前通過總成形式供應的零部件系統(tǒng)，現(xiàn)在我們把它分解開，里面零件壞了的話，只要換零件就可以了，不用像以前那樣，必須換總成。這樣一來，客戶的使用成本就能大幅降低。”
以往風扇頁壞了，只能換整個風扇總成，費用2000多元；而現(xiàn)在只需換掉壞了的風扇頁，費用700元。
郝永勝舉例道，像高壓油泵，以前上面的任何一個零件壞了，都要換個油泵總成，但從今年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應商已經基本達成共識，從今年七月起，高壓油泵、機油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨供應了。”
對于以前為何只供應總成，郝永勝也進行了解釋：“比如機油冷卻器，它出廠的時候為了保證不會漏，日方要對每一個冷卻器進行密封性試驗。之所以前期不供應細分的小零件，日方主要是擔心國內服務站沒有能力對裝上去后的機油冷卻器進行密封性試驗。他們認為，如果你裝上去漏氣，可能比買一個總成付出的成本還要多得多。”
●延伸閱讀：
上海日野新政之：零部件分解供應降低維修成本
http://www.dache168.com/parts/mountings/2013-05-31/7818.html
“售后服務質量如何，一個是看服務人員能不能很快解決問題，另一個要看服務人員的態(tài)度好不好。一個東西品牌再好，售后服務也得跟上才行。”北京通和達水泥攪拌站賈喜武這樣評價上海日野的服務，“不管什么時候，隨叫隨到。他們經常會主動走訪用戶，隨時電話提醒用戶是不是到期該做保養(yǎng)了、哪些零部件到了要更換的時候了；我們有些還沒注意到的問題，他們就早早幫我們發(fā)現(xiàn)了”。這種“保姆式”的貼心服務讓用戶感覺受到了重視，使用起來舒心、省心。
