4月22日，“2012商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”、“2012 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布會(huì)在上海市隆重舉行，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表出席會(huì)議。海格汽車憑借優(yōu)質(zhì)、智慧、高效、創(chuàng)新的售后服務(wù)，獲得2012年商用車售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
成立于1998年的蘇州金龍，經(jīng)過15年來的艱辛探索，拼搏成長，開辟了一條可持續(xù)的快速發(fā)展之路。海格客車榮獲“中國名牌”，“國家出口免驗(yàn)產(chǎn)品”等稱號(hào)，以102.38億元的品牌價(jià)值躋身“中國500最具價(jià)值品牌”榜。同樣，海格的貼心服務(wù)、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等均成為客車、皮卡車服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)。
海格確立“服務(wù)貼心”服務(wù)理念
把“服務(wù)貼心”作為服務(wù)理念，服務(wù)的關(guān)注視角從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了以人為本、“人車合一”。以貼心服務(wù)引導(dǎo)企業(yè)的價(jià)值取向，將客戶滿意度、服務(wù)及時(shí)性作為結(jié)果指標(biāo)，并持續(xù)不斷地與客戶交流、共鳴、互動(dòng)，服務(wù)人員不僅僅是“走近客戶”而是“走進(jìn)客戶”。
海格成立客車行業(yè)第一家呼叫中心
創(chuàng)建了客車業(yè)第一個(gè)7×24小時(shí)工作制的呼叫中心，強(qiáng)化與客戶的溝通，全天候響應(yīng)客戶服務(wù)需求，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；從服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上保證客車的運(yùn)行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。海格呼叫中心多次在行業(yè)媒體的服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量抽查中獲得好評(píng)。
海格首推“保姆”式服務(wù)
針對(duì)豪華客車和VIP客戶，在業(yè)內(nèi)率先推出“保姆“式服務(wù)規(guī)范。在售前服務(wù)時(shí)就選定定點(diǎn)服務(wù)站，并對(duì)選定服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)維修技術(shù)、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)。售中服務(wù)根據(jù)每一個(gè)訂單配置做配件儲(chǔ)備，為定點(diǎn)服務(wù)站或VIP客戶免費(fèi)提供底盤維修專用工具和設(shè)備；售后服務(wù)時(shí)服務(wù)工程師現(xiàn)場對(duì)客戶進(jìn)行駕駛操作、維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)向客戶提出車輛運(yùn)行和維修、維護(hù)建議，為豪華客車和VIP客戶提供專業(yè)化的“保姆”式服務(wù)。
海格打造常態(tài)化客戶增值服務(wù)
每年根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運(yùn)前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)”活動(dòng)，海格已經(jīng)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的季節(jié)性客戶關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)，目前海格正在開展夏季送清涼專項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)已售出的海格客車空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)。
海格培訓(xùn)成為新優(yōu)勢
針對(duì)客車、皮卡產(chǎn)品安全、節(jié)能、環(huán)保發(fā)展的新趨勢，新技術(shù)、新配置的廣泛應(yīng)用對(duì)客戶使用、維護(hù)車輛提出了更高的要求，這些新技術(shù)的推廣運(yùn)用同樣考驗(yàn)客車企業(yè)的服務(wù)能力。海格以服務(wù)培訓(xùn)為抓手，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏的培訓(xùn)服務(wù)新模式。海格現(xiàn)已形成完善的新技術(shù)普及培訓(xùn)、維修技師專項(xiàng)培訓(xùn)、駕駛員操作培訓(xùn)、車輛運(yùn)行回訪互動(dòng)四個(gè)階段的服務(wù)培訓(xùn)模式。僅去年全年，海格廠區(qū)內(nèi)就進(jìn)行了183場次，4826人次的培訓(xùn)。
據(jù)了解，“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)是推動(dòng)我國商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動(dòng)。它由國內(nèi)最早專注報(bào)道商用汽車行業(yè)的刊物《商用汽車》雜志發(fā)起，整體活動(dòng)歷時(shí)幾個(gè)月，評(píng)委會(huì)走遍了全國20余個(gè)省市自治區(qū)，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的30余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國商用汽車售后市場情況，并對(duì)商用汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀做出客觀認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。
