"我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)跟不上。"近日，一位業(yè)內(nèi)專家在成都舉行的全球汽車論壇上指出，中國車企出口"很多沒有做售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要依賴進(jìn)口商"。
說易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場售后服務(wù)的重要性，只是現(xiàn)實(shí)的難題太多：費(fèi)錢，不好招人，布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太復(fù)雜，更有很多與生俱來的對未知世界各種風(fēng)險(xiǎn)的恐懼和猶疑
然而，在大金龍海外售后服務(wù)部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國車企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務(wù)的理由，"不能因?yàn)?力不從心'就輕易放棄"。
大金龍售后服務(wù)工程師走訪英國客戶
沖量與服務(wù)的良性循環(huán)
"我們在海外有90多個(gè)品牌，有一半的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的。"
商務(wù)部機(jī)電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長支陸遜說的這種現(xiàn)狀正是我國汽車出口"到處碰運(yùn)氣"，"打一槍換一個(gè)地方"帶來的種種問題，這種做法被形容為機(jī)遇型模式出口。
如何先解決海外售后服務(wù)有無的問題?
"要解決好售后服務(wù)問題，一個(gè)重要前提是要提高市場占有率"，王勰對此有自己的一番理解，"因?yàn)榇笈康某隹诤洼^高的市場占有率不僅促使其建立完善的售后服務(wù)體系，同時(shí)也降低了單車的售后服務(wù)成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車的企業(yè)來說，攤到每輛車上的售后服務(wù)成本就非常高。"
銷售和售后相輔相成就是這個(gè)道理。大金龍從開始出口就在"沖量"上努力，并形成重點(diǎn)培育的規(guī)模市場。目前，其產(chǎn)品已累計(jì)出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個(gè)國家和地區(qū)，為全球8000多家客車運(yùn)營商提供超過20萬輛客車。僅在沙特，截至2011年底就有超過2200輛的金龍客車在運(yùn)營，占到當(dāng)?shù)乜蛙囀袌?0%以上的份額。
馬來西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個(gè)國家已成為大金龍的規(guī)模出口市場，當(dāng)?shù)貙?shí)力強(qiáng)大且十分穩(wěn)定的營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務(wù)。
金龍客車在俄羅斯
萬事開頭難。出口企業(yè)在銷量積累未達(dá)到一定程度時(shí)，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是"處處挖井處處無深井"，在每個(gè)國家都未形成產(chǎn)品規(guī)模，如此做售后服務(wù)、建站布網(wǎng)當(dāng)然"不劃算"。
在王勰看來："對于這些國家的客戶，我們并不能因?yàn)?力不從心'就輕易放棄。"
大金龍并非沒有遇到過這樣的困境，他們的解決方案之一便是"并網(wǎng)"，即將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷商使服務(wù)和銷售并網(wǎng)運(yùn)作，幫助和指導(dǎo)現(xiàn)有經(jīng)銷商建設(shè)和優(yōu)化其售后服務(wù)體系，大力支持并提供技術(shù)培訓(xùn)和資料。
大金龍售后服務(wù)工程師為海外客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)
王勰介紹說，在成熟市場，經(jīng)過詳細(xì)評估后會鼓勵(lì)經(jīng)銷商建立、簽約下級服務(wù)商;而在新開發(fā)的銷售區(qū)域，特別是政府援外項(xiàng)目，就要幫助客戶設(shè)置合理的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，儲備合理的配件基數(shù);同時(shí)還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，來處理各個(gè)區(qū)域間的突發(fā)事件，參與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)。
接下來的工作便是"織網(wǎng)"。即將每一個(gè)節(jié)點(diǎn)匯聚成整個(gè)海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過扁平化的管理實(shí)現(xiàn)"以點(diǎn)帶面，快速反應(yīng)"，依靠信息化的手段加強(qiáng)彼此之間的溝通。
