原創(chuàng) | 中國重汽“親人”服務(wù)再創(chuàng)先河 助力卡友蒸蒸日上

技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心全意。

中國重汽是我國最早研發(fā)和制造重型汽車的企業(yè)。隨著重卡技術(shù)的不斷進(jìn)步，在追求速度和品質(zhì)的同時(shí)，如何將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，成為中國重汽不斷探索的重點(diǎn)。20年前，中國重汽率先注冊“親人”服務(wù)品牌，成為國內(nèi)商用車行業(yè)“服務(wù)先行”的引領(lǐng)者。

20年間，“親人”服務(wù)不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域豐富服務(wù)內(nèi)容，隨著“不停車”服務(wù)、“全生命周期”服務(wù)、“全價(jià)值鏈”服務(wù)的增加，創(chuàng)新的服務(wù)模式，賦予了中國重汽“親人”服務(wù)越來越多的厚重內(nèi)涵。結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用，開發(fā)出“智慧重汽”“智能通”“配件防偽”等與時(shí)俱進(jìn)的現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)，賦予了中國重汽“親人”服務(wù)新的時(shí)代內(nèi)涵，成為廣大客戶不可或缺的“貼心人”。

中國重汽在黃河溯源之旅活動(dòng)上還宣布，針對中國重汽科技集大成的“黃河”重卡服務(wù)也將開啟重汽車輛“全生命周期”服務(wù)普惠模式。此前中國重汽為汕德卡提供的“全生命周期”服務(wù)已歷時(shí)4年、客戶實(shí)現(xiàn)110萬公里無憂運(yùn)營，相信黃河重卡的表現(xiàn)更優(yōu)于此。

“全生命周期”服務(wù)由廠家按時(shí)主動(dòng)保養(yǎng)，有效的保證了車輛的出勤率，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。2019年，中國重汽投入近1000萬元用于提升服務(wù)信息化水平、優(yōu)化服務(wù)流程，遠(yuǎn)程診斷、自動(dòng)派單、維修方案自動(dòng)推送等技術(shù)，讓全生命周期服務(wù)更高效的同時(shí)更經(jīng)濟(jì)。歷經(jīng)幾年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，為規(guī)范業(yè)務(wù)模型、向更多細(xì)分市場和客戶提供服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。此次，重汽全生命周期服務(wù)，將覆蓋汕德卡、豪沃和黃河，并借助濰柴遍布全國的成熟服務(wù)體系，為駕駛員提供更加完美的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)是工作，升級是能力。此前所取得的優(yōu)異成績是對重汽服務(wù)的肯定，而重汽卻沒有止步于此，臨近2020年末，中國重汽對服務(wù)體系進(jìn)行全面改革再開行業(yè)先河，三大件只換不修，“親人”服務(wù)進(jìn)行升級。

自2020年10月21日起，凡購買中國重汽黃河、汕德卡、豪沃等重卡產(chǎn)品，并按要求由中國重汽服務(wù)站完成首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)的用戶，可以享受到公路車48個(gè)月、自卸車18個(gè)月的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、橋三大總成只換不修服務(wù)；對于國六車型，在首保免費(fèi)的基礎(chǔ)上，發(fā)動(dòng)機(jī)第二次、第三次進(jìn)站保養(yǎng)換油贈(zèng)送價(jià)值1000元的原廠濾芯。

中國重汽的服務(wù)觀很贊，不斷地造福于用戶，創(chuàng)造輝煌的旅途，這是重汽生命的特律。打造讓客戶安心、舒心、暖心、放心的全新服務(wù)平臺(tái)，中國重汽的“親人”服務(wù)進(jìn)行了十大升級措施。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理以及形象升級：中國重汽將在2021年著手打造雙1000的重、輕卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，將豪沃和汕德卡的服務(wù)體系合并，并聯(lián)合濰柴一道提供服務(wù)保障；強(qiáng)化形象建設(shè)，每季度進(jìn)行形象建設(shè)評分、5S現(xiàn)場管理抽查，大幅提升客戶體驗(yàn)。

駕駛保養(yǎng)培訓(xùn)升級：中國重汽通過搭建線上+線下+上門+強(qiáng)化的立體化培訓(xùn)模式，培訓(xùn)覆蓋面大幅提升，2020年培訓(xùn)人次超7萬。

售后維修技能以及一次維修成功率升級：為了將首次維修成功率提升至95%以上，中國重汽綜合服務(wù)半徑、配件庫存、服務(wù)站等級等維度，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能派單、精準(zhǔn)派工，讓具備修理能力的服務(wù)站出面解決問題；服務(wù)站、分公司、總部三級技術(shù)專家保障團(tuán)隊(duì)24小時(shí)在線，修理工到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)難題可隨時(shí)撥打?qū)＜覠峋€，遇到疑難雜癥，專家聯(lián)合會(huì)診給出解決方案。

配件供應(yīng)效率、信息維護(hù)效率以及區(qū)域配件滿足率升級：為強(qiáng)化配件保障能力，中國重汽建立了中心庫的基本儲(chǔ)備量和儲(chǔ)備品種要求，配件儲(chǔ)備金額計(jì)劃提升至5億元，并進(jìn)行1.5億元配件到服務(wù)站的前置儲(chǔ)備，進(jìn)一步強(qiáng)化終端保障能力。同時(shí)加強(qiáng)了物流發(fā)運(yùn)效率的管控，2021年物流發(fā)運(yùn)24小時(shí)到貨率將達(dá)到95%以上，中心庫向服務(wù)站發(fā)貨，組貨周期由10天降低至7天，400公里內(nèi)一天到達(dá)，配件整體供應(yīng)效率將提升30%以上。

服務(wù)時(shí)效以及考核力度升級：中國重汽設(shè)立維保時(shí)限屬性，即保養(yǎng)4小時(shí)、小修6小時(shí)、中修12小時(shí)、大修24小時(shí)，并配合全過程監(jiān)控、超時(shí)預(yù)警，設(shè)置服務(wù)電子圍欄，提醒服務(wù)站及時(shí)響應(yīng)維修，且實(shí)現(xiàn)每單自動(dòng)超時(shí)考核。有個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，目前，撥打中國重汽400熱線已實(shí)現(xiàn)2秒內(nèi)接通，夜間接通時(shí)間與白天一致；400派單后，如果服務(wù)站10分鐘內(nèi)不接單，馬上就會(huì)有電話跟進(jìn)。對于服務(wù)超時(shí)的用戶，中國重汽每天給予1000元補(bǔ)償，為行業(yè)最高水平。

消費(fèi)升級的同時(shí)服務(wù)業(yè)在升級。然而中國重汽為客戶提供的福利還不止這些。近期，中國重汽重磅推出“親人”服務(wù)項(xiàng)目---“親人關(guān)懷 禮滿情濃 中國重汽客戶關(guān)懷行動(dòng)”，再次向用戶朋友們推送福利。據(jù)了解，客戶關(guān)懷行動(dòng)自2021年1月15日起，持續(xù)開展到3月31日，期間，中國重汽汕德卡、豪沃等品牌將組織形式多樣的活動(dòng)，將“親人”服務(wù)關(guān)懷送到廣大用戶手中。關(guān)注重汽，關(guān)注小編，持續(xù)為您送上重汽的福利！