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嘉興市紅元汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱嘉興紅元）算得上是華菱比較早的經(jīng)銷商了，2007年由華菱的售后服務(wù)進(jìn)入銷售領(lǐng)域，當(dāng)年就實(shí)現(xiàn)銷售50臺(tái)左右，在市場(chǎng)上站住了腳。在此后的幾年中，嘉興紅元穩(wěn)扎穩(wěn)打，2010年重卡銷量更是做到了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的第二名。2011年以后，雖然整體重卡市場(chǎng)一直萎靡不振，甚至大幅下滑，不少重卡經(jīng)銷商也因此受到牽連而倒下，但嘉興紅元卻穩(wěn)步前進(jìn)，實(shí)力不斷增強(qiáng)，2014年還投資2600萬(wàn)元建成了占地7000平米的重卡4S店，華菱重卡在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷量也一直保持在前列，市場(chǎng)占有率30%左右。
嘉興紅元是怎么做到的？近日，筆者走訪浙江市場(chǎng)時(shí)采訪了嘉興紅元的總經(jīng)理吳紅軍，他向筆者講述了嘉興紅元做市場(chǎng)的秘訣。
打好維護(hù)式銷售牌----讓客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的秘訣
吳紅軍說(shuō)，讓用戶第一次買(mǎi)車(chē)不難，我們賣(mài)車(chē)一般一兩天就可以成交，最多的時(shí)候也就十天半個(gè)月，最難的是后期的維護(hù)，讓客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。但是吳紅軍發(fā)揮好自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)成功解決了讓客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的難題，即通過(guò)維修工來(lái)做維護(hù)式銷售。吳紅軍所說(shuō)的維護(hù)式銷售，就是通過(guò)維修工來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的維護(hù)，客戶如果想再次購(gòu)車(chē)，可以通過(guò)維修工來(lái)購(gòu)買(mǎi)。在維修工的跟蹤服務(wù)期間，如果客戶買(mǎi)了別的品牌，公司將會(huì)對(duì)該維修工進(jìn)行處罰，如果用戶再次購(gòu)買(mǎi)了華菱車(chē)，公司也會(huì)發(fā)獎(jiǎng)金激勵(lì)。
吳紅軍說(shuō)，通過(guò)維修工來(lái)維護(hù)老客戶，效果非常好。因?yàn)檐?chē)輛的售后服務(wù)是由維修工來(lái)具體實(shí)施的，經(jīng)常跟客戶打交道，他們的意見(jiàn)客戶也比較信服，容易接受。一般維修工的收入不高，通過(guò)維護(hù)客戶可以實(shí)現(xiàn)銷售拿獎(jiǎng)金，所以他們的積極性會(huì)非常高。這樣做既提高了維修工服務(wù)的積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量。不管白天晚上，只要接到用戶的服務(wù)要求，他們都會(huì)非常積極地給客戶服務(wù)。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，你的服務(wù)好了，自然更愿意買(mǎi)你的車(chē)。所以我的客戶幾乎全部都是回頭客戶，客戶群非常穩(wěn)定，這么多年，我只損失了一個(gè)老客戶。而且現(xiàn)在自己上門(mén)的客戶也越來(lái)越多，他們大部分都是老客戶介紹來(lái)的。
打好服務(wù)牌----用戶滿意度超高的秘訣
吳紅軍很自信地說(shuō)，我的客戶滿意度非常高，起碼在嘉興地區(qū)我們是客戶滿意度最高的重卡經(jīng)銷商。
嘉興紅元從2005年就開(kāi)始做華菱的售后服務(wù)，是華菱最早的服務(wù)商之一，經(jīng)過(guò)十年多的積累，他們的服務(wù)實(shí)力的確非同一般。嘉興紅元是嘉興市三個(gè)一類維修廠之一。在嘉興紅元的4S店內(nèi)，有它的配件總部，除此之處，還在海寧、海鹽、乍浦、嘉善等車(chē)輛比較集中的地區(qū)設(shè)立了四個(gè)分部，總的配件儲(chǔ)備達(dá)800萬(wàn)元左右，光配件的貨架吳紅軍就花了十多萬(wàn)元。他很自豪地說(shuō)，很多區(qū)域中心庫(kù)也沒(méi)有自己的配件齊全，像一些比較冷的配件，一些中心庫(kù)還從他的庫(kù)里調(diào)。
作為一種生產(chǎn)資料，重卡片刻也離不開(kāi)服務(wù)。嘉興紅元為了維護(hù)好老客戶、打開(kāi)新市場(chǎng)，堅(jiān)持配件零利潤(rùn)，在客戶心中幫他們加了不少分?！坝脩粜枰裁磁浼?，我們都是先直接送過(guò)去，每年只給客戶結(jié)兩次帳就行了，客戶用配件很方便，也節(jié)約了他們的時(shí)間。同時(shí)我們承諾小修不過(guò)夜、大休不超兩天。我們自己還有一個(gè)租賃公司，有回收的50多臺(tái)攪拌車(chē)和7臺(tái)泵車(chē)，如果用戶的攪拌車(chē)維修時(shí)間超過(guò)兩天，可以無(wú)償給客戶先使用，直到車(chē)輛完全修好?！眳羌t軍說(shuō)。
對(duì)用戶新買(mǎi)的車(chē)，嘉興紅元更是非常重視。吳紅軍介紹道：“交車(chē)前，在我們4S店的培訓(xùn)室，會(huì)請(qǐng)客戶做一個(gè)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是車(chē)輛的使用注意事項(xiàng)和產(chǎn)品特性等，能比較有效地避免用戶在初期使用中的各種誤操作。交車(chē)后的一周內(nèi)，我們的服務(wù)人員主動(dòng)到客戶那里，給車(chē)輛做一個(gè)完整的“體檢”，“體檢”項(xiàng)目一共有20多項(xiàng)，一項(xiàng)一項(xiàng)地認(rèn)真檢查，絕不是走過(guò)場(chǎng)。這樣，有很多不必要的麻煩都在用戶使用的前期就已經(jīng)解決了，后期反而很少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在交車(chē)后的一個(gè)月之內(nèi)，會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行更加系統(tǒng)、深入的檢查，甚至小的螺帽都會(huì)給客戶擰緊?！?/span>
打好感情牌----被客戶認(rèn)可的秘訣
8月16日，是星期天，還下著大暴雨，吳紅軍帶領(lǐng)我們采訪了一位叫陸冬良的客戶?？蛻粢?yàn)榍耙惶焱砩虾榷嗔司疲覀兊竭_(dá)之前，還在家里休息。盡管身體不舒服，但陸冬良還是趕了過(guò)來(lái)。吳紅軍的衣著很隨便，人字拖，大褲頭，無(wú)領(lǐng)T恤，但是陸冬良并沒(méi)有一絲不快，反而一見(jiàn)面就像老朋友一樣，兩人還時(shí)不時(shí)地開(kāi)著無(wú)傷大雅的玩笑。陸冬良也一再向我們表示，他和吳紅軍是多年的好朋友。
陸冬良自己有一家物流公司，還與別人合資辦了一家物流公司，共有50多輛危化品運(yùn)輸車(chē)，他名片上的頭銜有一串，在當(dāng)?shù)匚锪鬟\(yùn)輸行業(yè)中可謂是響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?。就憑這一點(diǎn)，他完全可以擺出一個(gè)高冷的姿態(tài)，但我們沒(méi)有看到。從這件小事就可以看出吳紅軍與客戶的關(guān)系不一般，否則，人家也不會(huì)在休息天并且自己身體不太舒服的時(shí)候趕過(guò)來(lái)見(jiàn)我們。
最后，陸冬良說(shuō)的一句話讓我們深有感觸，也可以作為吳紅軍被客戶認(rèn)可程度的一個(gè)注腳。他說(shuō)：“人都是帶著感情做事的，如果你人不行，就算要買(mǎi)你所代理的那個(gè)品牌我也不會(huì)在你那里買(mǎi)，我寧愿到另外一個(gè)地方去買(mǎi)。”
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