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隨著消費(fèi)者用車的需求增加和服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，售后服務(wù)能力也逐漸成為他們選車的重要標(biāo)準(zhǔn)，近年來，隨著微車市場迅猛發(fā)展，市場競爭升級，微車企業(yè)之間比拼陣地也從售前轉(zhuǎn)到了售后服務(wù)領(lǐng)域。
物競天擇，適者生存。進(jìn)入微車市場僅三年的北汽威旺，憑借過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，不僅在微車市場站穩(wěn)了腳跟，更在最新的4月微車市場銷量中取得市場排名第三的佳績，上升勢頭令業(yè)界側(cè)目。5月16日，恰逢北汽威旺“三包”服務(wù)承諾發(fā)布一周年之際，筆者采訪了北京汽車銷售有限公司副總經(jīng)理張朝翔先生，聽他解讀北汽威旺在微車服務(wù)領(lǐng)域的制勝法寶。
第一招：精誠制勝 構(gòu)筑信心
在新的市場形勢下，北汽威旺致力于用品質(zhì)和服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴。去年的5月16日，北汽威旺本著“言必行 行必誠”的原則發(fā)布服務(wù)品牌，推出與國家政策相同的“三包”承諾，成為微車行業(yè)首家實(shí)行“三包”政策的微車廠商。而那時(shí)比國家“汽車三包”條例正式出臺(tái)提前了一年半。
在談到北汽威旺發(fā)布“三包”承諾的原因時(shí)，張朝翔介紹說：“我們提前國家政策發(fā)布三包，一方面來源我們的產(chǎn)品品質(zhì)過硬，我們有信心;另一方面，得益于我們服務(wù)體系的完善，使得我們有能力提前發(fā)布三包，可以對消費(fèi)者作出承諾、兌現(xiàn)承諾。北汽威旺提前‘三包’，旨在通過高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)筑起消費(fèi)者對威旺品牌的信心和信賴。”
張朝翔介紹道，“如今消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，服務(wù)是他們越來越重視的購車因素。我們很多經(jīng)銷商反映，‘三包’服務(wù)承諾對終端用戶選車購車決策起到了很大作用，有了‘三包’，用戶購車更放心”
第二招：出奇制勝 創(chuàng)新引領(lǐng)
在堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌的前提下，北汽威旺大膽創(chuàng)新，出奇制勝，力求以更好的售后服務(wù)贏得市場。張朝翔介紹：“為了滿足消費(fèi)者對于微車售后服務(wù)的多方位需求，北汽威旺售后服務(wù)上也不斷推出差異化舉措，初步形成‘善待每一位客戶’的差異化CRM理念。”
在客戶關(guān)愛上，北汽威旺率先推行“服務(wù)‘家+樂’關(guān)愛伴您行”四季無縫隙關(guān)愛活動(dòng)?；顒?dòng)每年分四個(gè)季度進(jìn)行，活動(dòng)期間為客戶免費(fèi)檢測、免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)等;同時(shí)持續(xù)不斷地踐行“老客戶轉(zhuǎn)介紹修車不花錢”政策，讓老客戶享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，進(jìn)一步提高了老客戶對品牌的忠誠度;對于常年為生活奔波的微車車主來說，北汽威旺“定期到村、上門維修”的“服務(wù)趕集”活動(dòng)為他們節(jié)省了寶貴的時(shí)間，帶來了高效與便捷。截止目前，北汽威旺開展服務(wù)趕集983場，現(xiàn)場維修車輛5226臺(tái)次，受到了車主們的廣泛好評。此外，成立三年來，北汽威旺累計(jì)開展車主自駕游及聯(lián)誼活動(dòng)356場，平均每三天就會(huì)舉辦一次車主活動(dòng)?？梢哉f，北汽威旺全面打造差異化的服務(wù)特色，使北汽威旺“引領(lǐng)幸福未來”的品牌理念更加深入人心。
微車對大多數(shù)車主來說是致富的良好伙伴，北汽威旺在“急用戶所急”的理念下，于13年5月16日提出業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的“3個(gè)1”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車輛修復(fù)，全力打造微車行業(yè)快速服務(wù)。“3個(gè)1”服務(wù)的推出，使得經(jīng)銷商在救援速度和現(xiàn)場解決問題上得到了很大的提高。據(jù)張朝翔介紹，北汽威旺1小時(shí)救援保持率為100%，一天車輛修復(fù)從2013年94%提升至目前的97%，1分鐘接待從2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服務(wù)品牌推出一年來，直接效果反饋就是客戶滿意度得到提升，形成良好的用戶口碑，并進(jìn)一步由口碑推動(dòng)銷售，據(jù)張朝翔介紹，截止目前，通過老客戶轉(zhuǎn)介紹的車輛累計(jì)實(shí)銷13771臺(tái)。
第三招：智創(chuàng)制勝 立體式服務(wù)
北汽威旺的創(chuàng)新能力也體現(xiàn)在其與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新探索上。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的汽車企業(yè)把服務(wù)體系的立體化擺在了重要位置，北汽威旺無疑在微車行業(yè)先行邁出了一步。
隨著移動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和用戶需求的不斷升級，北汽威旺為車主提供從呼叫中心到官方網(wǎng)站、微博、微信等智能化服務(wù)，建立起一整套從線上到線下的立體化客服體系。通過北汽威旺官方微信，車主可進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、車輛使用咨詢服務(wù)，新客戶可以進(jìn)行試乘試駕預(yù)約、售前服務(wù)，老客戶可以預(yù)約維修保養(yǎng)等服務(wù)，還能進(jìn)行經(jīng)銷商、維修站查詢等一系列相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)。
