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天漸漸暗了下來(lái)。鄭家奇開(kāi)著大卡車(chē)行駛在漢（武漢）十（十堰）高速，這一次他要趕往新疆烏恰，把滿(mǎn)車(chē)的出口皮革、工業(yè)品送到貿(mào)易口岸，這些貨著急趕飛機(jī)到俄羅斯。
天公不作美，只聽(tīng)車(chē)輛傳來(lái)異響，鄭家奇心想“壞了”。憑多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)，他斷定車(chē)輛出現(xiàn)了故障，于是把車(chē)小心翼翼地挪到了緊鄰服務(wù)區(qū)。確認(rèn)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題之后，他撥通了重汽的“400”客服電話(huà)。
于是，重汽首例“不停車(chē)”服務(wù)的故事從這拉開(kāi)了帷幕。
波瀾曲折 這是一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的戰(zhàn)斗
鄭家奇，黑龍江寧安市人，是黑龍江亨通運(yùn)輸有限公司的一位卡車(chē)司機(jī)。他在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，公司業(yè)務(wù)運(yùn)輸線(xiàn)路主要有這幾條：從北京到綏芬河口岸，從無(wú)錫到烏恰口岸，從廣州到烏恰口岸?！氨本┺k事處一次就購(gòu)買(mǎi)了16輛540馬力的豪沃T7，主要考慮這款車(chē)型能夠適應(yīng)遠(yuǎn)距離、路況差、雨雪風(fēng)惡劣天氣等不利因素?！彼f(shuō)。
“不把貨物準(zhǔn)時(shí)送到就會(huì)被罰款、交違約金。所以，這不是一次普通的服務(wù)維修，可以說(shuō)，這次服務(wù)就是在跟時(shí)間賽跑，跟錢(qián)賽跑?！编嵓移婕?dòng)地告訴記者。
4月10日晚7點(diǎn)多，400客服人員接到鄭家奇的報(bào)修電話(huà)后，了解車(chē)輛故障、司機(jī)信息等相關(guān)情況后，隨即給重汽武漢分公司服務(wù)經(jīng)理李朦告知情況，李朦立刻向棗陽(yáng)朝旭服務(wù)站電話(huà)通知，安排聯(lián)系用戶(hù)并采取緊急救援方案。
晚9點(diǎn)左右，出現(xiàn)霧霾天氣，能見(jiàn)度低，但棗陽(yáng)朝旭服務(wù)站還是趕到現(xiàn)場(chǎng)，見(jiàn)到了鄭家奇，用時(shí)僅一個(gè)多小時(shí)，但情況并沒(méi)有想象中的這么簡(jiǎn)單：所需配件特殊，只能從濟(jì)南總部發(fā)貨。
那么，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了：從總部發(fā)貨要2~3天，時(shí)間根本行不通。考慮此車(chē)情況符合“車(chē)輛在保修期內(nèi)且符合保修條件，并且針對(duì)快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車(chē)，預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，啟用‘不停車(chē)’服務(wù)”的條件，于是，“代用車(chē)方案”被提上考慮。
顯而易見(jiàn)，這就是重汽“不停車(chē)”服務(wù)對(duì)用戶(hù)的承諾。為了這份承諾，李朦和棗陽(yáng)朝旭服務(wù)站緊鑼密鼓地進(jìn)行調(diào)車(chē)。據(jù)李朦介紹，重汽在“不停車(chē)”服務(wù)提出之后，在高速沿線(xiàn)安排了代用車(chē)，用以支撐這一服務(wù)政策。由于棗陽(yáng)到襄陽(yáng)不到百公里，路程不遠(yuǎn)，此次代用車(chē)就從襄陽(yáng)調(diào)。
一波未平一波又起。因?yàn)榇箪F，高速路被封。轉(zhuǎn)眼到了11日早上8點(diǎn)，棗陽(yáng)朝旭服務(wù)站準(zhǔn)備在服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備調(diào)換車(chē)頭時(shí)，被告知不允許在服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行操作，必須下高速換。故障車(chē)輛怎么下高速，這又是一個(gè)問(wèn)題。李朦、服務(wù)站、司機(jī)一起喊了拖車(chē)，這輛拖車(chē)從隨州出發(fā)趕往現(xiàn)場(chǎng)。
雨過(guò)天晴。終于，11日下午1點(diǎn)左右，故障車(chē)頭被換掉。鄭家奇駕駛著代用車(chē)“豪沃T7”重新出發(fā)。與此同時(shí)，重汽服務(wù)團(tuán)隊(duì)把故障車(chē)輛拖回服務(wù)站進(jìn)行維修，等待鄭家奇返程取車(chē)。
11日下午2點(diǎn)，李朦在朋友圈曬出了此次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片，并配文感慨，“你的笑對(duì)我一生很重要”。
言而有信 一次令司機(jī)感動(dòng)的付出
承諾，可以輕而易舉地說(shuō)出來(lái)，它可以是一份責(zé)任，也可以是一個(gè)騙人的把戲。對(duì)重汽國(guó)內(nèi)首個(gè)“不停車(chē)”服務(wù)案例，鄭家奇給出了一個(gè)字的評(píng)價(jià)——好。同時(shí)，鄭家奇強(qiáng)調(diào)，“對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，不怕車(chē)輛出問(wèn)題，就怕車(chē)輛出問(wèn)題后得不到及時(shí)解決?！?/span>
“不停車(chē)”服務(wù)是卡車(chē)行業(yè)內(nèi)不同于傳統(tǒng)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新形式，目的就是為物流企業(yè)提升運(yùn)輸效率，更加關(guān)注用戶(hù)的需求。鄭家奇認(rèn)為，自己心里最理想的“不停車(chē)”狀態(tài)是：?jiǎn)栴}及時(shí)查明，代用車(chē)及時(shí)調(diào)用，拖車(chē)及時(shí)趕到，車(chē)輛及時(shí)維修，費(fèi)用及時(shí)理清，車(chē)輛及時(shí)再出發(fā)?！爸仄@些部分做得都不錯(cuò)，尤其是廠家主動(dòng)承擔(dān)維修費(fèi)、拖車(chē)費(fèi)、代用車(chē)使用費(fèi)等費(fèi)用。”
雖然是首次“不停車(chē)”服務(wù)案例，但整體來(lái)說(shuō)，重汽的服務(wù)還是令用戶(hù)滿(mǎn)意的。“由于霧天、高速封路等天氣、交通原因耽誤了一些時(shí)間，但并不算太久，可以理解?！?/span>
因?yàn)槭鞘状危裁獠涣顺霈F(xiàn)一些小問(wèn)題，鄭家奇提到，總部人員服務(wù)很贊，400和服務(wù)經(jīng)理都很好，能夠急用戶(hù)之所急。但值得一提的是，重汽仍然需要給服務(wù)站做一些培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)能力，只有這樣，才能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求?！熬S修時(shí)間短了，用戶(hù)就能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，也就不會(huì)存在因?yàn)樨浳镞t到而違約賠付。如若不然，違約金也是一項(xiàng)很大的開(kāi)支。”
李朦強(qiáng)調(diào)，“鑒于重汽過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，這種服務(wù)案例只會(huì)偶然發(fā)生，但也要防患于未然，比如讓服務(wù)站多儲(chǔ)備一些配件。假如后續(xù)再碰到類(lèi)似案例，服務(wù)團(tuán)隊(duì)就能按照公司要求，更加積極、更加及時(shí)、更加高標(biāo)準(zhǔn)地給用戶(hù)解決問(wèn)題?！?/span>
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